⭐️ Comment collecter, répondre et exploiter vos avis sur internet ?

Si vous réalisez une veille assidue sur le marketing digital, nombreux sont les articles qui soulignent l’importance des avis clients. Ces articles ont tout à fait raison : ils sont importants pour rassurer sur la qualité de vos produits / prestations, votre sérieux, etc. En revanche, au delà de ces conseils, trop peu d’articles présentent des méthodes et applications concrètes, allant de leur récolte jusqu’à leur exploitation. C’est ce que nous vous proposons dans l’article suivant.

Tout community manager a déjà été confronté, ou le sera tôt ou tard, au sujet des avis sur internet. Destinés à faire connaître la marque auprès de ses futurs consommateurs, les avis jouent un rôle essentiel pour celle-ci : 

Afin de réussir à mettre en avant sa marque grâce à ses avis, il est important de connaître les bonnes pratiques, ainsi que quelques conseils.

Chez Ouest Digital, nous nous sommes donc dit que l’approche que nous proposons à nos clients pouvait être utile à d’autres. Nous voici donc avec un nouvel article que l’on espère, comme à notre habitude, le plus pratique et complet possible ?

Pourquoi la collecte des avis est un enjeu pour votre marque ?

Dans un premier temps, ils permettent à la marque de savoir ce que pensent ses consommateurs d’elle, que cela soit positif ou négatif. 

Et c’est justement ce qui les rend instructifs, pour elle, cela permet de prendre du recul et de se remettre en question (ce qui n’est pas toujours une chose simple à faire lorsque vous avez la tête dedans). 

Dans un second temps, les avis peuvent aider la marque à se faire connaître auprès d’une cible froide qui ne la connaît pas (ou peu). 

En effet, les avis sur internet jouent sur la réputation et deviennent un contenu marketing à part entière dans un cycle de vente.

L’importance des avis en chiffres

Nous répétons à tous nos clients que « les avis font partie des messages les plus lus par les internautes », ce qui souligne leur importance.

Ils jouent un rôle essentiel sur trois volets :

1. L’e-réputation : 80% des Internautes déclarent avoir recours à Internet pour se renseigner avant d’acheter un produit ou un service (étude IFOP).
2. Le référencement local : 93% des consommateurs locaux utilisent les commentaires pour déterminer si une entreprise locale est bonne ou mauvaise (étude Bright Local).
3. L’acte d’achat : 
   • 88% des consommateurs consultent les avis avant achat (étude de l’IFOP) ;
   • 93% des français consultent les avis clients et 50% déclarent faire confiance aux avis (étude YouGov)

Pour aller plus loin sur ce sujet, l’étude de YouGov pour le site eMarketing apporte lui aussi un bon éclairage :

Cette notion devient plus que nécessaire à prendre en compte pour les entreprises, quelles qu’elles soient. 

Les 3 conditions essentielles pour que les avis servent l’e-réputation de votre marque

Avoir des avis c’est bien. Mais si vous souhaitez qu’ils aient de l’impact sur ceux qui vont les lire, trois critères sont à respecter :

Comment collecter des témoignages clients pour votre marque ?

Maintenant que vous avez bien en tête l’importance des avis, nous allons voir comment en récolter. Les avis n’arrivent jamais seuls. Il faut donc aller les chercher en incitant les clients à en déposer.

Où récolter les témoignages de vos clients ?

Il existe sur internet de nombreuses plateformes pour collecter et centraliser vos avis. Ce sont des « tiers de confiance » qui vont :

En certifiant vos avis, ces tiers de confiance visent à combattre les faux avis. L’objectif : renforcer la confiance des consommateurs.

Si vous ne savez pas trop par où commencer pour choisir votre tiers de confiance, voyons d’un peu plus près ces différentes plateformes, leurs intérêts et spécificités.

Les plateformes généralistes

Google My Business : Vous ne serez pas surpris d’apprendre que Google est aujourd’hui la première plateforme d’information et aussi, par conséquent, la première plateforme pour laisser des avis. 

Une étude de Bright Local montre une hausse de 278% du volume d’avis déposés sur Google sur les douze derniers mois.

Google My Business est un bon choix quand on commence à récolter des avis, pour deux raisons :

Facebook : La plateforme l’a compris il y a déjà bien longtemps, les avis sont importants. C’est pourquoi elle y a consacré un espace dédié sur les pages (à ne pas confondre avec les profils). 

Cette section est de plus en plus utilisée et consultée, faut-il encore l’avoir activée ? 

Les plateformes spécifiques à un secteur d’activité

Nos conseils pour vous aider à collecter des avis 

Vous en savez un peu plus sur les plateformes où collecter des avis. Nous allons désormais voir comment aider votre entreprise à récolter des avis clients.

Comme nous le précisions précédemment, il ne faut pas hésiter à solliciter vos clients afin qu’ils vous laissent un avis.

D’ailleurs, si l’on revient sur l’étude YouGov dont nous vous parlions précédemment, trois des cinq principaux leviers pour en générer sont issus d’une demande de la marque (#2, #3, et #5) :

Il existe plusieurs astuces pour collecter vos avis.

✅  Astuce n°1 : Afin de simplifier la collecte de vos avis, nous vous conseillons de créer un lien hypertexte qui renvoie directement sur la plateforme qui collecte vos avis. Vous pourrez ainsi l’envoyer à vos clients afin qu’ils y déposent un avis.

Par exemple, pour Google My Business, votre lien ressemblera à cela (en remplaçant NOM par celui de votre entreprise) :

https://g.page/NOM/review

En cliquant sur ce lien, une fenêtre s’ouvre et l’internaute est invité à :

1. Noter son expérience
2. Laisser un commentaire

Cela peut vous paraître futile, mais il est impératif de simplifier au maximum le travail de l’internaute en limitant le nombre d’actions qu’il aura à effectuer. 

Lui envoyer un lien hypertexte qui l’envoie directement sur la bonne fenêtre sera beaucoup plus simple que de lui écrire : “cherchez nous sur Google, puis cliquez sur…, puis cliquez sur…”. Vous allez totalement le perdre ?

✅  Astuce n°2 : Raccourcir le lien hypertexte qui renvoie vers votre plateforme de collecte d’avis.

Bien sûr, si vous utilisez uniquement Google, vous pouvez garder leur lien raccourci (en g.page). En revanche, si votre lien hypertexte est plus long, le raccourcir et le personnaliser aura beaucoup de sens.

Il y a trois intérêts à raccourcir et personnaliser ce lien :

1. il sera plus facilement mémorisable ;
2. vous pourrez disposer de statistiques sur le nombre de clics. Et ainsi mesurer plus facilement votre taux de conversion.
3. si vous utilisez plusieurs plateformes, les liens que vous enverrez à vos clients seront homogènes.

Par exemple, nous utilisons à l’agence Google et Facebook pour solliciter des avis. En personnalisant nos liens, nous aboutissons à des formats plus homogènes et “brandés”, ce qui joue sur la confiance et la conversion :

Certains de nos clients utilisent même ces liens raccourcis sur leurs plaquettes commerciales ou les affichent dans leurs boutiques. Vous pouvez même créer un QR Code ?

✅  Astuce n°3 : Une collecte d’avis est efficace si celle-ci s’intègre dans l’ensemble de votre expérience client. Vous ne pouvez pas demander un avis à n’importe quel moment.

En suivant ce process, nos clients convertissent en moyenne 90% de leurs échanges oraux en avis clients. C’est certes plus long, mais plus qualitatif ?

Pour cette astuce, nous vous recommandons de rédiger un mail « type », que vous aurez juste à personnaliser par la suite. Cela vous permettra d’être plus productif. Précisez également les usages qui seront faits de l’avis qui sera déposé (ce que nous aborderons en partie 3).

Comme vu précédemment, des outils payant permettent de faciliter la collecte et la gestion de vos avis, comme Trustpilot, eKomi ou Avis-Verifies.

Quand faut-il répondre aux avis déposés sur vos produits et services ?

Nous vous recommandons de fixer un créneau dédié pour la réponse aux avis (tous les lundis matin par exemple). Il y a 2 intérêts à cela :

• avoir une tâche récurrente vous permettra de ne pas oublier de le faire et ainsi d’être assidu ;
• prendre du recul afin de ne pas répondre à chaud.

Nous recommandons systématiquement de répondre à tous les avis, les bons, comme les moins bons. 

Pourquoi répondre à tous les avis ?

Répondre à un avis ne revient pas juste à « remercier » un client. En effet, les avis sont très consultés et votre réponse est donc une véritable tribune pour faire passer subtilement des messages à vos prospects. C’est d’ailleurs un des points que nous abordions dans l’épisode 6 de notre podcast sur le référencement local. 

Gardez à l’esprit que vous ne pouvez pas contrôler le contenu d’un avis déposé, puisque cela relève de la liberté d’expression. En revanche, vous contrôlez totalement la réponse que vous allez formuler à cet avis. Servez-vous en !

⚠️ Retenez bien que l’objectif n’est donc pas (seulement) de répondre à un client, mais de parler à tous vos prospects qui liront cette réponse à l’avenir.

Comment adapter sa réponse en fonction du type d’avis ?

Répondre à un avis positif 

Il est important de commencer en remerciant le client qui a pris le temps de partager son avis, puis de l’inviter à revenir dès que possible. Il faut prendre soin des clients satisfaits car ils sont de potentiels ambassadeurs pour votre marque.

Répondre à un avis mitigé

Idem que pour l’avis positif, prenez d’abord le temps de remercier le client qui a pris le temps de partager son avis. 

Puis demandez lui ce qui l’a motivé à mettre une note moyenne et ce qui aurait pu améliorer son expérience. Il y a 2 raisons à cela :

1. sa réponse pourra vous donner de la matière pour faire évoluer votre produit / service. L’internaute n’est peut-être pas la seule personne qui a ce ressenti ;
2. si c’est le cas, vous démontrez que votre marque est ouverte d’esprit ?

Répondre à un avis négatif

Concernant la réponse aux avis négatifs, il est primordial de prendre le temps (au moins 24h) de réfléchir à la meilleure réponse à donner. Ne répondez jamais à chaud.

Comme pour les autres avis, commencez par remercier le client d’avoir pris le temps de déposer un avis. Posez lui ensuite des questions pour chercher à comprendre pourquoi son expérience s’est si mal passée. Et si le client s’est déjà expliqué dans son commentaire quant à sa mauvaise expérience, il est important :

1. de s’excuser de la gêne occasionnée
2. de lui apporter des éléments d’explications (si vous en avez) 
3. de lui proposer de revenir tenter l’expérience.

Peut-être que votre bonne réponse ne changera rien à son avis, mais tentez de reconnaître vos erreurs lorsque la défaillance vient de chez vous.

Il ne faut pas tout voir en noir, un avis négatif et argumenté peut-être très constructif. Il peut aider à se remettre en question et améliorer votre produit / service. A notre place, c’est évidemment facile à dire. Un commentaire négatif peut vous toucher, vous démotiver, vous énerver. C’est normal. Notre recommandation est surtout de tenter, autant que faire se peut, de voir le côté positif.

Les critères essentiels d’une bonne réponse à un avis

Que l’avis soit bon, mauvais ou mitigé, plusieurs critères sont à respecter pour apporter une réponse bien formulée :

✅ L’écriture : écrire dans un bon français (syntaxe et orthographe) est fondamental. Les écrits restent et il est question de l’image de votre marque.

✅ La personnalisation : prenez le temps de donner du contexte et de montrer que vous répondez à votre client en donnant des éléments de personnalisation. Votre réponse sera plus authentique (et appréciée) si vous citez le prénom ou l’identifiant du dépositaire. Il ne faut pas non plus hésiter à personnaliser un peu plus, par un petit mot lorsque cela est possible.

✅ La bienveillance : répondez dans le respect de vos clients et de vos valeurs. Tout en Restant courtois, poli et honnête ?

✅ L’empathie : même si un avis peut parfois être difficile à lire, gardez à l’esprit que toutes les expériences ne peuvent pas être parfaites. Essayez de comprendre les raisons qui poussent un client à vous donner un avis mitigé ou négatif.

✅ L’humour : lorsque le message s’y prête, il ne faut pas hésiter à rebondir avec humour.

Comment exploiter vos témoignages clients dans votre communication de marque ?

Récolter des avis et y apporter une réponse est essentiel. Mais leur véritable intérêt, selon nous, est de les exploiter dans votre marketing. Evitez de les laisser « dormir » sur les plateformes d’avis. Alors comment les recycler pour leur donner une seconde vie ? ? 

Quel est l’intérêt d’exploiter vos avis clients ?

Vos témoignages clients sont effectivement précieux et peuvent servir à nourrir votre communication.

Vous pouvez notamment les utiliser pour :

? Faire porter vos arguments commerciaux par des tiers est astucieux ? 

De plus, c’est un excellent moyen de rassurer vos clients actuels ou des prospects en recherche d’informations sur votre entreprise.

Vous pouvez utiliser le contenu de vos témoignages clients et les recycler sous différentes formes.

Tirer profit de vos témoignages clients

Intégrer des avis sur votre site internet

Cette option paraît presque évidente et pourtant nombreux sont ceux qui n’ont pas encore ajouté leurs avis clients sur leur site internet. 

⚠️ Les consommateurs ne sont pas dupes et peuvent émettre une réserve quant aux avis clients présents sur votre site. En effet, c’est vous (la marque) qui les avez choisis (ils sont donc forcément bons).

Des outils comme ReviewsMaker sont utiles pour insérer vos avis Google My Business directement sur le site de votre entreprise. Ce n’est pas vous qui sélectionnerez les avis présents : l’outil est synchronisé avec votre tiers de confiance et ajoute automatiquement vos derniers avis. Cela sera plus authentique et aura plus de poids face à vos prospects.

C’est ce que nous utilisons pour notre agence, ce qui nous évite de passer notre temps à ajouter manuellement les nouveaux avis à notre site internet.

Dans tous les cas, si vous décidez d’ajouter un avis sous la forme d’une capture d’écran, ajoutez toujours le lien hypertexte vers l’avis d’origine (en légende ou en description). L’internaute doit toujours avoir la possibilité d’accéder à la source s’il veut vérifier la sincérité de l’avis.

En effet, un avis déposé sur une plateforme tierce aura plus de poids qu’un avis présent et choisi par vous, pour votre site internet. 

Ajouter des témoignages dans vos propositions commerciales

Comme pour le site internet, l’ajout d’avis sur vos propositions commerciales peut-être un élément de réassurance pour votre prospects. Ajoutez si possible des avis de clients connus ou ayant des caractéristiques similaires à vos prospects. Cela démultipliera leur impact.

Tout comme sur un site e-commerce, un client prêt à signer ou à passer commande a toujours besoin d’un petit coup de pouce supplémentaire afin d’être sûr et certain de son choix ? 

Insérer des avis clients sur vos supports de communication

Vous pouvez partager des avis qui vous ont beaucoup touché sur vos supports de communication. Vous pouvez le faire sur :

Partout où cela pourra avoir un quelconque impact.

Diffuser des témoignages clients sur les réseaux sociaux

Et bien entendu, mettez-les en avant sur vos réseaux sociaux.

Ici, vous êtes sûr de toucher votre communauté, mais aussi une cible froide (qui ne vous connaît pas) ou tiède (qui a déjà entendu parler de vous mais qui n’est pas encore cliente). En utilisant Facebook Ads, vous pourrez par exemple aller chercher une cible qui ressemble à vos clients, mais qui n’est pas encore cliente chez vous.

Tout comme nous l’avons dit précédemment, vos avis sont là pour rassurer vos prospects et les transformer en client. Et pour donner envie à ceux qui ne vous connaissent pas encore de vous connaître ? 

Vous pouvez partager vos témoignages sous différents formats : 

Verbatim : La méthode la plus simple et rapide, un visuel avec le témoignage de votre client (si l’avis est long n’hésitez pas à le découper en plusieurs parties. Vous aurez ainsi plusieurs publications d’avance ?). Si vous êtes en BtoB, nous vous recommandons de demander à votre client une photo de face pour illustrer son témoignage.

GIF animé : Dans le cas d’un témoignage assez long, vous pouvez aussi le découper en plusieurs plans et en faire un GIF. C’est dynamique et ça change.

Vidéo interview : Cette quatrième option nécessite plus de temps et de budget (si vous souhaitez un rendu qualitatif), mais est très intéressante également. D’autant plus que vous pourrez vous servir de ce témoignage filmé pour en faire des visuels verbatims par la suite ?

Vidéo sociale : Dans le cas de plusieurs témoignages clients, vous pouvez les monter sous la forme d’une “vidéo à la Brut” (comme on l’entend si souvent).

Partage de contenus UGC (user generated content) : N’hésitez pas à partager les photos ou les vidéos reçues de vos clients mettant en avant vos produits ou services. Pensez cependant à leur demander un accord avant la publication en précisant la destination d’usage. C’est la même approche que lorsque vous constituez une banque d’images qui s’appuie sur de l’UGC.

Story : Et pour terminer, si vous êtes présents sur Instagram n’hésitez pas à repartager les stories faites par vos clients et qui vous mentionnent. Comme dans l’exemple ci-dessous, vous pourrez créer une story permanente afin que les avis soient consultables à tout moment et par tout le monde ?

Pour conclure

Les avis clients sur internet jouent un rôle important pour votre marque sur 3 aspects :

Il est néanmoins important de garder à l’esprit que les 3 ingrédients nécessaires à leur efficacité sont :

1. le volume : plus il y a d’avis et plus on peut se faire une idée précise ;
2. la fraîcheur : plus les avis sont récents et plus on peut s’y fier ;
3. la diversité : un mix entre avis positifs et mitigés renforce leur authenticité.

En synthèse, voici donc un mémo à garder sous le coude pour ne pas oublier d’étapes dans la gestion de vos avis sur internet :

Cette infographie vous plait ? Vous pouvez la partager sur votre site à l’aide de l’embed code au format html ci-dessous (celui-ci inclus naturellement la source en légende) :

<img src="https://www.keepitsimple.fr/wp-content/uploads/2020/04/infographie-gestion-avis-internet-683x1024.png" alt="Infographie - 3 actions essentiels à la gestion des avis sur internet - © Agence Ouest Digital" />
Source: <a href="https://www.keepitsimple.fr/collecter-repondre-exploiter-avis-internet-974463">Keep it Simple -  Comment collecter, répondre et exploiter vos avis sur internet ?</a>

---

Et vous, comment optimisez-vous la gestion et la valorisation de vos avis clients ? Voyez-vous d’autres bonnes pratiques pour que cela nourrisse la réputation de votre entreprise ?